打造服务新标杆 专访斯柯达上海百联王仕龙

    3月26日，被誉为“中国版J.D.Power”的2008中国汽车品牌满意度调查报告揭晓，上海大众斯柯达品牌以833分的综合评分位列汽车品牌综合满意度排名榜首，力压丰田、别克等众多汽车品牌荣膺冠军。据了解，斯柯达品牌卓越的产品品质和独具特色的人性化关爱服务是其折服广大消费者、荣登综合满意度第一宝座的主要原因。

    上海百联沪北汽车销售有限公司是百联集团下属全资子公司，是上海大众斯柯达首批授权的4S特许经销商。作为华东及上海地区规模最大的斯柯达旗舰店，从2007年开业至今新车销售、售后维修服务一直位居上海地区第一，连续两年荣获由上海大众斯柯达品牌事业部颁发的上海大众汽车营销服务网络钻石经销商，同时在2008年度荣获了全国用户满意服务明星班组称号。

    太平洋汽车网也于近日采访了被评为全国钻石级经销商的斯柯达上海百联总经理王仕龙先生。以下是专访实录：

PCauto：很多经销商反映，目前的车市比想像中的要火爆，我们上海百联斯柯达目前的销售业绩如何？
王仕龙总经理：销售业绩非常火爆啊！我们每个月都在170-180台上下的销量。本来第一季度大家都预测车市可能会降温，但是从我们的销量和我知道其他经销商的表现来看，消费者购买的欲望都是很强的，我们的销量从160台、170台一直到这个月的190台，每个月都在爬升。同期比去年增加17%左右。

PCauto：你觉得这里面的主要原因是什么？
王仕龙总经理：主要还是政策的原因，现在销售的主力还是明锐，但晶锐也有不俗的表现，一个月大概40多台。虽然晶锐这个车一上来没有明锐那么抢眼，但是现在每个月的销量增长都很明显。4月份已经攀到50多台位置。

PCauto：如果是政策的原因，那我们现在的销量里面应该有很大一部分是1.6L车型吧？
王仕龙总经理：对。现在我们的销量有60%都是1.6L的车型。09款的明锐车型现在特别紧张，现在09款的车型其实是在07款的车上加装了配置，价格却不变。聪明的消费者都会选择09款的。目前据我所知，整个上海这款车型预定还没有交车的有将近1000辆。

PCauto：能谈谈昊锐和新领驭嘛？
王仕龙总经理：这两款车都融合了很多新的技术，都是值得期待的车型，应该说各有各的市场。

PCauto：今年我们有哪些新的活动和项目吗？
王仕龙总经理：今年我们主要有两个方面的工作亮点。一个是应很多明锐车主的要求，我们可能会考虑增加改装项目。明锐这款车大家都是知道的，1.8T的动力没的说，在这个级别中有绝对优势。所以很多客户就有提升性能的冲动，看来明锐有赛车的潜力。我们现在也在和一些知名的改装品牌在接触，相信很快大家就能如愿以偿。另外，我们今年还准备开展二手车相关业务。因为明锐已经上来两年了，6万公里有个保养期，昊锐也要上来了，很多我们的客户正好需要换车了。我们也准备给客户提供更多的选择。

    我们的品牌忠诚度非常高，有的客户会在我们这里买三辆车。而且现在销量上来了，其实我们实际的广告费用反而减少了。我们非常关注的是客户的终身利益问题。比如我们的销售员现在一个月可以卖10多部车，我们就要限制他的销量了。一个人的精力是有限的，他对口太多的客户，必然会影响服务的质量。我们的评价标准是，在服务的每一个环节客户都要说“好”，我们的服务才是合格的。

    在售后方面我们提出限时。客户抱怨分三类，一是质量抱怨，这是不对的。二是舒适度抱怨，这是可以接受和改进的。第三种是客户的建议没有反馈，这是很可怕的，问题没有暴露出来，就会危害更大。我们有专门的客户满意运营部门，他们就是专门负责客户的各种满意度服务的。在细节方面做好了，客户的忠诚度就会很高。

PCauto：斯柯达上海百联被评为上海大众斯柯达钻石级经销商，您能谈谈原因吗？
王仕龙总经理：这个奖在华东只有两家，上海只有我们一家。在斯柯达年会上，主持人也问过我这个问题，我想了想，最后给出的答案是“我们爱这个品牌”。从品牌的理念到我们的理解和执行，我们关注的是客户的最终利益，这是最根本的东西。我们还被评为“改革开放30年最有魅力品牌推广”奖，这些都是对我们的鼓励。我们一直在研究，客户到底需要什么？我们能提供什么？

PCauto：我们在经销商团队里面肯定是个标杆，我们的经验是否传授给其他经销商？
王仕龙总经理：其实这个是相互学习的过程。每个区域的特点也不同，这个要根据当地人的生活习惯等特性安排不同的服务项目。在上海，能给客户节省时间就是客户的一种需要。我们就在这方面下功夫。总而言之，

    客户！不能忽悠！这是我们做服务的一个信条。

PCauto：非常感谢王总接受我们太平洋汽车网上海站的专访。